Vier ogen zien meer dan twee en wie zich niet blindstaart op het eigen perspectief, leert een ander beter begrijpen. Raadgever Henk van de Merwe deelt in deze blog zijn visie op de kloof tussen bedrijfsvoering en het primaire proces, en hoe die volgens hem gedicht kan worden.
“Het is goed te begrijpen: wie het druk heeft – en dat is eerder regel dan uitzondering – is gefocust op het eigen takenpakket en neemt niet zo gauw de tijd om zich te verdiepen in dat van een ander. Ik zie het om me heen daarom veelvuldig gebeuren dat medewerkers uit de primaire processen, zoals juristen of verpleegkundigen, geen helder zicht hebben op manieren waarop zij hun werk beter, sneller of efficiënter kunnen uitvoeren. Dat komt omdat de afstand met hun collega’s van de afdeling bedrijfsvoering te groot is om de krachten op een natuurlijk manier te bundelen.
Gezamenlijke bril
Kortom: individuele medewerkers blijven (noodgedwongen) in hun eigen kamp zitten en kijken louter door hun eigen bril. Iedereen is aan het rennen en vliegen met de beste bedoelingen, maar wat als er even een stap terug wordt gezet en wordt beschouwd wat je aan het doen bent en waarom je dat doet? Wat als je nu eens een gezamenlijke bril opzet, of leert door elkaars bril te kijken waardoor je de voordelen en uitdagingen van collega’s van een andere discipline leert inzien? Is dat lijstje aan de bedrijfsvoeringskant bijvoorbeeld wel echt nodig voor het financieel controlemechanisme? Of maak je die lijstjes omdat nu eenmaal ooit vastgelegd is dat er lijstjes gemaakt moeten worden? Met een fris paar ogen en gebundelde krachten, kan beter worden bekeken of de zorg van een patiënt wel écht beter wordt van een bepaalde handeling, of dat een verdachte op een goede manier van een proces wordt voorzien.
Om wie gaat het?
Als je het belang van (bijvoorbeeld) patiënt of verdachte vooropstelt, in plaats van de lijstjes om de lijstjes, worden processen bijna automatisch kwalitatief verbeterd – maar wél als je bereid bent elkaar te helpen met een frisse blik. Nog een voorbeeld uit de ICT. Informatieanalisten en programmeurs, techneuten in hart en nieren, zullen bij een probleem algauw geneigd zijn aanpassingen of toevoegingen te doen in systemen. Dikwijls hebben ze echter weinig zicht op wat er werkelijk nodig is aan de voorkant om een probleem op te lossen. Die oplossing ligt namelijk vaak in processen: waarom bijvoorbeeld een extra controlehandeling toevoegen in het systeem als je er ook aan de voorkant voor kunt zorgen dat processen zo zijn ingericht dat extra controle niet nodig is.
Stel vragen
Om inzicht te krijgen in wat écht nodig is, moeten primaire processen en bedrijfsvoering nader tot elkaar komen. ‘Wat doe jij eigenlijk? Wat houdt jouw functie in?’ Ga eens met elkaar in gesprek, zoek elkaar op en probeer te ontdekken hoe verschillende disciplines elkaar kunnen aanvullen, versterken en ontlasten. Door de filosofie te herijken en de eigen werkzaamheden en die van een ander eens van een afstand te bekijken, gaat er vaak een wereld voor je open.
– Henk van de Merwe
